所有版权归中国经济网所有。
中国经济网新媒体矩阵
网络广播视听节目许可证（0107190）（京ICP040090）
中国消费者报报道（陈小英 李青山记者）11月6日，广东省消委会精选了近年来收到的10起网购投诉典型警示案例，向社会公布。还组织法律人员、律师进行专业检查，督促消费者增强消费安全意识、提高科学合理消费能力，督促企业强化经营诚信理念，规范网络促销，共同构建良好的网购消费环境。据广东省消委会统计，今年上半年，广东省各级消委会共受理消费者投诉386825件。内购物。消费者主要反映产品质量参差不齐、价格优惠与广告不符、卖家擅自取消订单、不按承诺发货、退换货政策未落实、售后服务效率低下等。擅自扩大不适用退货范围的。预先标记并不能免除您的责任。示例：消费者韩某通过平台购买了一件夹克。订单当天多次要求退款，但均被拒绝，卖家照常发货。收到货后，发现衣服太大不合身，韩先生再次联系客服退货。然而，另一方（一家大型服装零售商）表示，已在其平台上将 7 天无故退货标记为不符合资格。经过多次沟通，卖家同意支付消费者更换编码的运费，但随后又违约，韩某向公司投诉消费者事务委员会。经过消委会介入，卖家最终同意退款并承担相关运费。点评：《消费者权益保护法》和《消费者权益保护法实施条例》明确规定了商品七日无理由退货制度，经营者未经许可不得扩大不符合无理由退货条件的商品范围。此次本案中，涉案产品不属于法律规定的不可退货商品。卖家通过在平台标注格式条件，拒绝遵守7天无理由退货规则，擅自扩大不适用产品范围，联系后解除合同。这不仅违背了诚实信用原则，而且增加了消费者的负担，侵犯了消费者的合法权益。承诺保价但不保价规则复杂且缺乏诚意 案例：消费者董某在平台店购买了一款儿童床垫，“双11”临近时向客服询问优惠券和保价规则如何使用。客服表示，所有折扣都会减少最终付款金额，并且价格可能会适用“双11”保险。只要实际支付的价格低于当前购买价格，差价就会被退还。唐先生下了一个com订单。促销活动开始后，小董重新订购了同一款床垫，发现床垫的实际价格比之前低了。联系客服要求退差价或者按新订单价格退款退款。但他被告知使用优惠券的差价将不予退还，于是他向消委会提出申诉。经过调解，卖家最终同意就新订单的价格进行结算。康姆意见：根据《消费者权益保护法》，消费者有权了解所接受服务的真实情况，企业不得制作虚假或者误导性广告。如果企业与消费者有协议，企业必须履行协议规定的义务。在这种情况下，卖家承诺保证价格，但当被要求遵守承诺时，他拒绝使用优惠券。价格保证的目标是改善消费者的体验，这也是消费者决定提前消费的重要因素。然而，卖方价格保护规则往往复杂且具有限制性，解释权归卖方所有。对此，各电商平台和卖家必须进一步完善价格保障体系，诚信经营，保护消费者知情权和公平交易权，明白需要履行价格保障服务的真正含义。跨境消费以来若发生售后纠纷，卖家必须履行合理的投诉义务。案例：澳门消费者郭先生在广东省佛山市网上购买了30块瓷砖，并发往珠海的物流仓库，然后从珠海物流仓库运往澳门。随后我们发现店内的瓷砖和陈列品颜色不同且损坏，因此我们联系零售商要求退货、退款和运输。卖家表示，售前已明确告知该产品不能在澳门销售。由于货物是消费者自己运输的，因此没有依据证明损坏是商家造成的。他还认为，观看照片所用的设备造成了色差，并且色差在合理范围内。您无法退回该商品以获得退款或支付运费。卖家在销售页面上没有提及颜色差异根据显示设备的不同，可能会发生这种情况，所以我认为存在某种疏忽。经调解，卖家最终退还了部分费用，消费者只好自行处理瓷砖。点评：本案涉及跨境网购纠纷。根据《消费者权益保护法》规定，企业提供的产品不符合质量要求的，消费者可以要求企业按照有关规定履行换货、修理、退货等义务。但本案的问题是，如果消费者将产品运往国外后出现质量问题，相关责任和转让费用如何分担。随着粤港澳大湾区一体化发展，跨境消费总量持续增长。消费者在选择跨境消费时应充分考虑销售前的问题。当我商家向跨境消费者提供商品和服务，必须提供产品说明和售后提醒，保障消费者的知情权。经拆包检查后，被拒绝退货。该产品状况良好，值得退款。案例：消费者欧某在特定平台购买了治疗仪。销售页面明确写着：“7天无理由退货”。当产品到达时，他打开包装并检查了品牌名称。她发现我收到的物品与我家里原来的治疗设备具有相似的功能后，要求 7 天无理由退货。卖家拒收该产品，声称该产品已被打开，会影响二次销售。王先生认为拆封后的产品状况良好，且卖家的借口不合理，遂向消委会进行投诉。经过消委会多方协调，平台经与卖家协商，卖家最终同意退货并退款。点评：根据《消费者权益保护法》，消费者退回的商品必须完好。消费者需要打开产品包装检查或者需要进行合理调整以确认产品质量、功能且不影响产品原有质量、功能、外观的，商家必须退货。消费者有权了解所购买产品的真实状况。本案中，消费者根据检验对产品进行拆包属于合理行为，并未影响或损害产品的完整性。卖家不能拒绝消费者的退货请求。夸大老年人消费诱导效果，造成个人交易风险。案例：李女士的母亲通过平台购买了一款祛斑产品。产品介绍随后，老师添加了她母亲的微信账号以及自称“日常推广”的产品。去除和美白雀斑的“自制”产品。为了祛除雀斑，李妈妈通过微信转账额外购买了价值1440元的产品。到达后，李女士发现该产品并非亲自配制，怀疑其夸大功效，且价格远高于市场同类产品。记者李先生的母亲向卖家协商退款，但遭到拒绝，于是她向消委会投诉。经过沟通和调解，卖家最终同意退货并退款。点评：本案中，卖家利用老年人辨别能力较弱的特点，夸大产品的真实功效，诱导老年人消费。它侵犯了消费者的信息权和公平贸易权。消费者权益保护n 条例规定，不得通过误导性广告、私人微信等方式诱导包括老年人在内的消费者购买与实际需求明显不同的产品或服务，增加维权难度。为避免卖家在遇到纠纷时失去联系或缺乏证据维权，消费者应警惕私下交易风险，避免离开平台进行私下汇款交易。产品安全风险不容忽视 案例：消费者陈某在网上购买了一款电热水壶。使用过程中，锅盖掉入沸腾的水壶中，沸水烫伤了他的右手。陈先生认为茶壶盖设计不合理，存在安全问题，要求厂家赔偿。制造商拒绝赔偿，声称产品设计并非不当。陈先生随后向消费者公司投诉使命。当消委会调解并指出产品安全的重要性后，厂家终于承担了责任，同意退货、退款、赔偿医疗费。点评：根据《消费者权益保护法》，企业必须确保其提供的产品符合保护人身安全的要求。应当对可能存在的人身安全、财产风险作出如实说明和明确警示，解释和指导正确使用产品或者接受服务的方式，以及如何防止产品缺陷对消费者造成的伤害。如果造成人身伤害或财产损失，可以要求赔偿。本案中，热水瓶盖涉嫌在使用过程中对消费者造成人身伤害。厂家必须正视自己产品的不足，认识到自己的责任，在活动期间积极对产品进行进一步的改进。有关欺诈性降价的规则需要明确。案例：消费者卢某于6月2日在某平台旗舰店购买了一款价值7749元的手机，卖家宣称价格为“6月18日特惠”，并设定了保证价。 6月14日，该店的促销活动改为“下午2：00至6：00之间购买这款手机，即可免费获赠价值799元的耳机”。卢先生认为卖家将产品降价作为赠品，于是向消委会投诉并联系了卖家。联系卖家后，一位代表表示，手机的价格仍在保证价格范围内，但免费耳机活动是厂家自行决定的，他们无法满足Riku先生的要求。他说可以。他只同意补偿卢先生100元电话费。评：《促销活动标准化暂行条例》规定，促销活动规范任何单位必须使用商业广告。产品说明、销售促销、实物样品和广告、声明、商店广告等。如果以说明或其他方式作出优惠承诺，则将履行该承诺。本案中，卖家向消费者做出了价格保证承诺。随后，虽然价格不变，但福利发生了变化，引发了消费者欺诈性降价的怀疑。礼品营销策略是卖家经常使用的促销工具。在日常销售活动中，卖家应充分披露活动优惠政策，包括相关价格、奖品等，坚持公平、诚实、信任的原则，避免“跳槽”造成消费者心理落差，引发消费者纠纷。网购电视时尺寸不符，供应商“退一赔三”的例子：张先生消费者在平台店购买了一台50英寸的液晶电视。收到产品后，我发现尺寸与我家里原来的50英寸电视有很大不同，所以我联系了零售商。卖家承认电视尺寸不合格，并表示愿意补偿部分差价或将产品退回给我们退款。退款。当张先生提出退款并赔偿三项诈骗时，卖家却改口称他们发错了商品。随后，张先生向消委会投诉，要求退还1、3作为补偿。经消委会调解，卖家最终同意退货、退款并支付三倍赔偿。点评：欺诈是指经营者在提供商品或者服务过程中，采用欺骗或者其他欺诈手段欺骗、误导消费者，从而损害消费者利益的行为。维护消费者的合法权益。本案中，卖家明知自己销售的电视机尺寸不标准，但仍按照50英寸的标准进行销售。这是一个明显的骗局。企业主在从事生产经营活动时，必须坚持诚实信用原则，严格履行合同协议，避免因广告误导、产品不合格等侵害消费者权益，本不应该如此。所售产品未经使用、过期且生产日期虚假，引发欺诈嫌疑。举例：消费者邓小平在平台后面购买了两台激光打印机的硒鼓。包装上写着该产品的生产日期为2023年12月9日，保质期为两年。安装后，墨盒信息显示生产日期为2019年7月18日。邓小平向消委会投诉。当cOnsumer Commission介入并联系他们，卖家否认销售过期产品，并称硒鼓内嵌的芯片有问题。经过多方调解，卖家最终同意退货、退款，并提供500元赔偿。点评：卖家披露信息的真实性、准确性直接关系到消费者的切身利益。本案中，零售商销售的产品“看似正品，实际上已经过期”，损害了消费者的权益。不仅侵犯了消费者的知情权，还涉嫌欺诈。消费者在购买产品时，应多角度检查产品的状况。如果您发现您的权益受到侵犯，应立即提出投诉，以维护您的权益。由于不提供合法食品来源，卖家需支付 10 倍的价格 案例研究：Co消费者李某在某平台商店购买了食用黄油，但销售页面却写着“假货售价10倍”。产品到货后，李女士发现产品的净含量与包装标签不符，而且实际产品的颜色和气味与她之前购买的产品有明显差异。他认为该店销售假货，要求经营者兑现“假货每件赔偿10%”的承诺。遭到卖家拒绝后，李某向消委会投诉。仲裁过程中，卖家仍没有提供产品品牌认证许可证、食品出厂检验证明等资质证明，最终向消费者支付了10倍的货款。点评：根据食品安全法，食品经营者进货必须取得供货商许可证、食品出厂合格证等证件。检验证书。要审核质量证明书，建立食品进货检验记录制度，如实记录食品产品、供应商等相关信息。本案中，经营者被指控未提供产品供应商相关信息和产品认证证书，销售非法来源食品。此类食品不仅因来源不明侵犯了相关组织的合法权益，还可能因质量问题直接危害消费者的健康。卖家应关注食品来源合规性，严格审核供应商资质和食品认证，确保来源合法、可追溯。与此同时，管理层宣布“假一送十送一”，但因无法提供合法的食品来源，只能以补偿的方式兑现承诺。